Quella farmacia dove tutto è perfetto e professionale, ma manca l’empatia
Fonte: www.pharmacyscanner.it
Mistery Shopper
15 Marzo 2019
Farmacia del centro Italia, situata in uno dei magnifici paesi che caratterizzano in particolare Marche, Umbria e Toscana, unica nel centro abitato. Di passaggio – più o meno – da quelle parti, ne ho approfittato per visitare una farmacia particolarmente attiva sui social. Dispone di circa 70 -80 mq al pubblico, con una vetrina fronte strada e una nella via laterale, senza particolari problemi di parcheggio e troppo piena di espositori. Due farmacisti al banco e – mi sembra – uno nel retro, più o meno la farmacia media italiana rilevata da tutte le ricerche di mercato. Le specializzazioni enfatizzate sui social riguardano alimentazione dietetica, integrazione sportiva e fitoterapia. Ma la comunicazione in farmacia non parebbe confermare.
Entro e trovo alcune persone in attesa. Mi metto in coda e ne approfitto per guardarmi attorno in tranquillità, ma subito percepisco nell’aria una sorta di “tensione”. Mi metto ad ascoltare cosa dicono i farmacisti al banco ai clienti che vengono serviti, domande e risposte si susseguono a un ritmo sostenuto ma senza essere sbrigative, la coda scorre abbastanza veloce.
Man mano che mi avvicino al banco inizio a comprendere: la relazione che il farmacista imposta con i clienti è soltanto tecnica; parla correttamente di prodotti, uso, controindicazioni, principi attivi, consiglia gli acquisti complementari nei modi dovuti. Tutto giusto. Ciò che non si sente è l’interesse verso i problemi del cliente, verso il suo bisogno di sentirsi al centro dell’attenzione. (altro…)
