Fonte: www.farmacianews.it
In questa era del Coronavirus la qualità delle informazioni salutistiche fornite in modo costante dalla farmacia è sempre rimasta a uno standard elevato e costante: è proprio da questo punto di forza e investendoci che si potrebbe far “rinascere” un concreto riposizionamento di ruolo di questo luogo sanitario
Un guru della psicologia positiva, consulente di multinazionali e organizzazioni mondiali, sostiene che un modo efficace di aumentare la produttività e il profitto, è investire nella felicità: felicità dei propri dipendenti, dei propri clienti, dei propri fornitori. In questa era del Coronavirus l’indagine di Nomisma rivela come sia la salute l’aspetto più stressante per gli Italiani durante il lockdown, la salute per i propri cari e per sé stessi. Avere del conforto che riporti a uno stato di felicità e rassicurazione è lo scopo professionale fondamentale per chi si occupa di sanità. Appena due anni fa, meno di un italiano su due dichiarava di avere “poco tempo per se stesso” (Indagine Doxa 2018). La velocità nel fare le cose e nel renderle obsolete portava le persone a uno stress tale da cercare di spendere il poco tempo per il 70% nel riposarsi e recuperare energie. Invece, solamente il 20% utilizzava il poco tempo per le relazioni sociali anche attraverso il digitale. Secondo i recenti dati di Nomisma in periodi di lockdown è aumentato al 50% il tempo da dedicare all’informazione e alla comunicazione e alla necessità di socializzazione e il digitale è il mezzo per comunicare.
Cosa sta cambiando
Al “brevetermismo” che ha pervaso la sfera pubblica e imprenditoriale, dove si è scelto di rimandare la sicurezza e la sanità nei budget degli anni successivi, la qualità delle informazioni salutistiche fornite in modo costante dalla farmacia è sempre rimasta a uno standard elevato e costante. È proprio da questo punto di forza che si potrebbe far “rinascere” un concreto riposizionamento di ruolo di questo “luogo sanitario”. Solo pochi mesi fa, molti modelli di scenario di farmacie avevano definito che, fermo restando il ruolo di presidio sanitario, il valore del settore commerciale era da accrescere. Una recente analisi di Trade Lab mette in luce ancora più chiaramente quanto i pesi tra elevata eticità della farmacia e aspetto imprenditoriale e commerciale vanno sempre modulati, equilibrati e adeguati ai tempi del mercato. Nell’analisi una media di oltre il 50% degli Italiani ha aumentato la consapevolezza del bene Ssn come patrimonio essenziale per se stesso e per gli altri. Il rivolgersi a interlocutori qualificati quali medico e farmacista è un altro dei buoni propositi messi in campo. Rivalutare il presidio farmacia come un bene territoriale indispensabile per la propria salute è un ulteriore punto di forza da considerare. Quindi, se nella fase 1 dell’emergenza Covid-19, il tessuto delle farmacie ha tenuto pienamente, oggi nasce l’esigenza di capitalizzare nella fase 2 e successive questa “curva” di attenzione al presidio farmaceutico territoriale.
Come in qualsiasi “ciclo di vita” di una impresa/prodotto che si caratterizza per crescita, sviluppo, maturità e declino, il “prodotto farmacia” può far ripartire il suo trend di sviluppo in un mercato dove la “ concorrenza” nelle aree liberalizzate non starà a guardare passivamente. È semplicistico pensare di risolvere il momento di paura degli italiani, ma anche di maggiore “consapevolezza” del bene farmaco, come un semplice elemento di “consegna logistica di un bene commodity” attraverso portali di e-commerce. Il dato IquVia evidenzia la crescita del paniere dei prodotti consumer cresciuti dell’87% attraverso l’ecommerce nelle prime 15 settimane dell’anno, e ciò deve far riflettere la farmacia. È certamente necessario arrivare dal bancone all’home delivery del cliente paziente. Tuttavia, il tutto deve avere passaggi intermedi e di qualità che il cittadino/paziente richiede alla farmacia e al farmacista. Il sorriso e il conforto del farmacista, anche se coperto da una mascherina, è sempre “rassicurante” per il cliente che ritrova, nel negozio di vicinato, quello spazio che in una mega struttura è più difficile trovare. Il lockdown nel proprio quartiere ha fatto riscoprire queste realtà. In effetti, il 65 % degli italiani dice di aver riscoperto il negozio di vicinato perché formato da professionisti attenti e specializzati alle esigenze di vivibilità del territorio stesso. Sta ora al farmacista e alla farmacia di quartiere capitalizzare questo “vantaggio competitivo” sviluppando un alto livello qualitativo senza dimenticare quanto le esperienze multimediali di positivo stanno permettendo di fare.
Rinforzare il vantaggio competitivo
La “dematerializzazione” della ricetta con la trasmissione via sms, whatsapp, pec, pod degli Nre (Numero ricetta elettronica) dai pazienti in farmacia è stato un primo passaggio di riqualificazione della stessa. Questo fatto concreto dimostra come la farmacia sia terminale di un modello di prescrizione ancora più vicina al cittadino. Questo assume il compito sanitario di evitare potenziali contagi nell’ambulatorio medico. L’uso qualitativo delle tecnologie attraverso i tool più disparati se, da un lato, aumenta il lavoro della farmacia Retail, dall’altro, potrebbe rappresentare un primo passo verso la costruzione di una professionalità che vorrebbe il farmacista prescrittore per alcune patologie croniche come già avviene in alcuni Paesi europei. In Francia, per esempio, si è aperto alle prime sperimentazioni in tal senso e sarà interessante monitorarne gli sviluppi. Attraverso una triangolazione digitale tra medico-pazientefarmacista, in effetti, si potrebbe monitorare con più attenzione l’andamento della terapia, il controllo della cronicità. Lo sviluppo di un concreto modello di farmacie dei servizi potrebbe trovare, nell’esemplificazione del flusso digitale, la chiave di volta per ottimizzare le risorse per il Ssn. Se volessimo assegnare, in una ipotetica scala, rank di qualità scientifica delle informazioni sanitarie che vedono al top i lavori scientifici rispetto alla facilità di accesso che vede in prima posizione la propria casa, la farmacia risulterebbe a metà strada dei due parametri. Quindi, qualità e produttività dovrebbero trovare in farmacie la giusta crescita sviluppando conoscenza approfondita della letteratura scientifica e non solo sui farmaci, marketing digitale, accesso facilitato nelle abitazioni dei pazienti. La formazione a distanza (Fad) potrebbe essere di forte aiuto nello sviluppo degli approfondimenti scientifici. Le competenze di marketing digitale andrebbero ricercate, invece, attraverso neo-laureati in materie scientifiche. L’accesso all’home delivery richiede un nuovo modello organizzativo delle farmacie per le consegne personalizzate ai pazienti.
Il rapporto con il cliente
Cercare basi di qualità e produttività nel rapporto con il cliente è l’elemento chiave della farmacia. Nel Regno Unito i consulti medici, ma anche i servizi farmaceutici, sono su piattaforme online. La televisita, così come il teleservizio, non sostituiscono la visita medica e /o il rapporto di dispensazione con il farmacista ma aiutano a migliorare i rapporti comunicativi e di counselling con gli attori della salute pubblica. Anche negli USA il medicare è in fase di sviluppo di teleassistenza medica e farmaceutica con il paziente. Tutto questo può sviluppare modelli di condivisione dei dati e informazione sul paziente e migliorare sia l’aderenza alle terapie che la qualità della vita stessa del paziente. Pensare al futuro risulta complesso in situazioni di emergenza o di minaccia. A tal proposito un articolo appena pubblicato segnala come in condizioni di stress, quali, per esempio, quelle nell’attuale fase di covid-19, “risulta ridotta la capacità di anticipare il futuro in modo flessibile, con conseguenti impatti deleteri sul comportamento e sulla pianificazione orientata agli obiettivi”. In sostanza:
• pensiamo peggio di quando avevamo cinque anni. Tendiamo semplicemente a reagire cercando una soluzione rapida, senza ragionare sulle conseguenze ulteriori, sull’adeguatezza e sui rischi dell’eccesso di semplicismo quando si affrontano situazioni complesse;
• in farmacia questi aspetti andranno sempre più presi in considerazione proprio per il ruolo che riveste il tipo di attività nel territorio;
• la comunicazione online, per esempio, tra farmacista e paziente, dovrà tenere conto delle 27 sfumature delle emozioni.
Appena due anni fa alcuni ricercatori di Berkley scoprirono che tutte le emozioni analizzate su un gruppo di 800 persone, risposta emotiva a 1200 video, non era più contenibile nelle 6 caratteristiche felicità, tristezza, rabbia, sorpresa, paura e disgusto. Quindi, se queste 27 emozioni potranno giocare un ruolo nelle tecniche di rapporto tra paziente e farmacista, appare evidente come la partita della qualità professionale si amplia in modo esponenziale e varrà la pena giocarla. In conclusione, assegnare compiti a risorse specifiche, siano esse dedicate all’home delivery, al customer satisfaction oppure al rapporto multimediale con i pazienti, sarà l’elemento innovativo delle fasi post-Coronavirus. Si potrebbe ipotizzare che accanto al ruolo del farmacista nascano alcune figure tecniche in grado di analizzare i dati, sviluppare ricerche di compliance, controllare le richieste dei pazienti. Attraverso i nostri corsi universitari, il tutto è nelle mani delle farmacie che devono stabilire di crescere in queste aree e tenere fisse le tre regole di ingaggio chiare e definite: se non insegui quello che vuoi, non l’avrai mai, se non domandi, la risposta sarà sempre no e se non farai un primo passo, sarai sempre fermo allo stesso punto.
