Fonte: www.pharmaretail.it
di Chiara Fauda
Il punto di vendita fisico non è tramontato, evolve. Ma come evolve? «[Brick-and-mortar] isn’t dead, it’s evolving» questa la citazione pubblicata su Forbes delle parole di Kramer, vice presidente di Boston Retail Partners (BRP).
L’indagine annuale svolta da BRP indica il nuovo paradigma del commercio: l’approccio unificato, che va oltre quello omnicanale perché realizza una piattaforma unica per offrire una esperienza di acquisto completa, immediata e personalizzata, basata su un’unica visione del proprio cliente attraverso tutti i canali di contatto.
Il retail unificato
L’approccio unificato affronta un’elevata complessità, in quanto l’esperienza del consumatore si realizza in modalità fisica e digitale, con l’ obiettivo di conoscere il singolo cliente attraverso tutti i punti di contatto e di rispondere al meglio alle sue esigenze nelle varie occasioni di interazione.
L’intelligenza artificiale verrà sempre più impiegata per mettere a punto offerte personalizzate o per effettuare il customer service. Già Amazon, ad esempio, lo sta facendo con i suggerimenti di acquisto basati su risposte a serie di domande e sullo storico degli ordini effettuati dal cliente.
La realtà virtuale e quella aumentata, diventate realtà alla portata di tutti con Pokémon Go e i visori come Google Cardboard, costituiranno nel corso dei prossimi anni nuovi strumenti per fornire informazioni di prodotto o per offrire un personal shopper in un ambiente virtuale.
L’ottimizzazione dell’esperienza di acquisto è l’obiettivo del 55% dei rivenditori con un focus particolare sulla fidelizzazione, che viene raggiunta attraverso il miglioramento dell’esperienza di acquisto su smartphone e un unico ambiente in tutti i punti di contatto con il pubblico.
Le 5 E
L’approccio unificato richiede quelle che vengono chiamate le 5 E:
Educate: significa fornire ai consumatori un’informazione facilmente reperibile per valutare i prodotti.
Engage: che consiste nel trovare un modo per identificare il cliente in ogni punto di contatto coinvolgendolo, di modo da conoscerlo e potergli offrire un’esperienza personalizzata.
Execute: vuol dire interagire al meglio con il cliente in tutti i punti di contatto.
Enhance: significa raccogliere tutti i riscontri dei clienti sull’esperienza fatta per poter offrire ciò che piace di più.
Enablers: sono le tecnologie che favoriscono l’interazione e di cui bisogna disporre.
Con lo sguardo al futuro, le farmacie potranno cambiare prospettiva guardando all’interazione con il paziente/cliente in diverse forme considerando tutti i possibili punti di contatto.
