Fonte: www.farmaracing.it
Hai sempre vissuto le file nella tua farmacia come un momento di smacco per la tua attività, sempre così efficace e celere nel servizio? Forse non hai mai considerato che anche dietro una fila si nasconde un’enorme possibilità: quella di aumentare lo scontrino medio del tuo cliente, fidelizzarlo o convincerlo che anche l’attesa può essere in qualche modo piacevole.
Infatti, la fila è un problema più per te che per il tuo cliente: lui mette in conto che, entrando nel tuo punto vendita per acquistare qualcosa debba aspettare il suo turno; ma questo non basta a tranquillizzarti, perché più la farmacia si riempie e più tu entri nel pallone.
Da oggi, cambia prospettiva: impara a gestire le file in farmacia e trasformarle in un punto di forza per il tuo business!
Fila in farmacia: cosa rende il cliente impaziente?
Contrariamente a quanto succede in un e-commerce, dove le file non esistono e si può comprare sempre con pochi click, nel punto vendita i clienti devono attendere il loro turno prima di poter pagare la loro spesa.
Questo è un dato di fatto e tu non puoi fare molto: la fila in farmacia ci sarà sempre!
Anzi, se c’è fila significa che il tuo punto vendita produce e vende, altrimenti sarebbe perennemente vuoto e questo sì che sarebbe un problema. Perciò, prendi consapevolezza e poniti un nuovo obiettivo: non quello di eliminare le code, ma piuttosto trasformarle in un vantaggio.
Vediamo quali sono subito le azioni che puoi compiere per snellire la fila e non far spazientire i clienti che aspettano:
Organizza bene la squadra di farmacisti e i commessi nella tua farmacia: i primi saranno impegnati dietro il banco per effettuare la vendita e offrire consulenze circa prodotti e farmaci, i secondi saranno pronti a dare consulenze e risolvere i problemi di ogni genere.
Fai in modo che ci sia sempre qualcuno al banco: non dovrà mai succedere che rimanga vuoto perché, anche se c’è una sola persona in attesa, quella è FILA.
Al banco si parla solo di questioni legate all’aspetto lavorativo: le persone in attesa si indispongono se vedono che il farmacista perde tempo in chiacchiere con un altro cliente. Ciò non significa che una gentilezza, un sorriso o un “Buongiorno Signor X” non possa dare i suoi frutti, ma meglio non dilungarsi nei convenevoli. In questo caso, come d’altra parte in tutte le situazioni, esistono delle eccezioni: chiedere ad un cliente se l’integratore consigliato precedentemente ha fatto effetto; se i sintomi di un disturbo sono spariti con l’applicazione di una pomata o chiedere semplicemente come sta è un buon modo per stabilire un rapporto di confidenza e stima (così importante per un farmacista). Tuttavia questo si può fare anche mentre si prepara l’ordine o quando la farmacia è vuota, in modo da non fare attendere troppe le persone in fila.
Tutti i farmacisti devono avere una preparazione adeguata davanti alle richieste e ai dubbi della clientela: la competenza è sempre in prima linea. Ogni tentennamento, ogni attesa è una perdita di tempo che debilità la reputazione del farmacista e della farmacia.
Il cliente perde la pazienza se l’attesa è lunga, ma ancora di più se nel frattempo non ha nulla da fare.
Il farmacista non deve mai interrompere il servizio per una telefonata, a meno che non sia strettamente richiesto il suo intervento.
Ed in questo caso entra in gioco la tua capacità di intrattenimento nei confronti della clientela in attesa. Vediamo quali sono i cambiamenti da applicare in farmacia per rendere la fila meno noiosa.
Fila in farmacia: una questione di marketing
Ma che c’entra la fila con il marketing farmaceutico? Beh, pensa che le persone sono in farmacia, pensa agli sforzi che hai fatto per farli attirarli dentro, farli rimanere, farli interessare ai tuoi prodotti… e ora sprechi questa opportunità facendoli annoiare? No, loro sono dentro la tua Farmacia, nel tuo regno e sono circondati da prodotti.
Ci hai mai pensato? É proprio mentre sono in fila che tu puoi finalmente dare il meglio delle tue capacità comunicative.
Vogliamo darti qualche idea per snellire la fila in farmacia:
Il primo consiglio è quello di installare nel tuo punto vendita dei pannelli virtuali che affiancano la clientela nella scelta dei prodotti da acquistare. In cosa consistono questi scaffali digitali? Approfondisci l’argomento in un nostro precedente articolo!
Un altro modo per snellire la fila è quello di iniziare un servizio a domicilio: le persone ordinano i prodotti online e possono ottenerli a casa, pagando una piccola spesa di consegna. In questo modo, tante persone potranno evitare la fila e tu non rinuncerai al cliente.
L’altra proposta è quella di prenotare online il prodotto e arrivare in farmacia solo per il ritiro: qui ci sarà una cassa dedicata solo ed esclusivamente una cassa dedicata al pagamento e ritiro degli ordini.
Infine, hai mai pensato di inserire nella tua farmacia un sistema di numerazione? Sì, l’effetto potrà sembrarti un po’ da reparto dei salumi al supermercato, ma il vantaggio è che i tuoi clienti invece di stare fermi in fila possono comunque aggirarsi in farmacia e magari trovare qualcos’altro da comprare.
Per l’appunto: sei sicuro che l’esposizione dei prodotti all’interno della tua farmacia sia davvero performance? Rendila davvero efficace con i nostri consigli di Category Management!
Ora vediamo alcuni modi per rendere la fila in farmacia meno noiosa:
Il primo consiglio è quello di disporre lungo la linea percorsa dalla coda degli espositori con una serie di prodotti in promozione: dei cestini disseminati qui e lì andranno benissimo. Ricorda di mettere in evidenza sconto e prezzo!
Sicuramente ti sarà capitato di avere dei piccoli clienti un po’ troppo rumorosi. Le mamme rappresentano una delle principali categorie di clienti in farmacia ed è proprio per questo che ti consigliamo di allestire un piccolo angolo di intrattenimento per i bambini: puoi posizionare una tv con i cartoni animati, dei libri o un piccolo banco con le costruzioni o altri giorni. In questo caso, le mamme faranno la fila con più piacere.
Un’altra idea è quella di inserire dei cartelli con messaggi divertenti lungo il percorso. Per esempio, “Sapevi che… stando in piedi per 15 minuti bruci X calorie?” Questa potrebbe essere una simpatica idea per i clienti!
Un’altra idea è quella di realizzare un angolo di book crossing in farmacia, in questo modo le persone in attesa possono leggere qualcosa e ingannare il tempo.
Ma c’è anche l’iniziativa di fare uno sconto o un omaggio ai clienti dopo ogni 10 minuti di attesa: si tratta di una sorta di “risarcimento” per il tempo rubato.
Ti è venuta in mente qualche altra idea per allietare i clienti in attesa nella tua farmacia? Dai vita alla tua creatività e trasforma la fila da problema a opportunità.
